Experiencia del cliente: la apuesta de las empresas colombianas
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Experiencia del cliente: la apuesta de las empresas colombianas

La experiencia del cliente, o también conocida en inglés como customer experience, -en inglés- hace referencia a la retroalimentación y las percepciones que tienen los clientes sobre un producto después de interactuar de manera física, emocional y/o psicológica con cualquier departamento de una empresa. 

Generalmente, esta percepción afecta los comportamientos del cliente y puede derivarse en dos casos: crear fidelización. Es decir un pronto regreso del cliente, o malos recuerdos de compra, lo que hará que el cliente no regrese y dé una mala opinión de la marca o de la compañía con su círculo social. Esta experiencia no debe ser necesariamente con empresas que vendan productos, pues también existen empresas que se dedican a ofrecer servicios de información, quejas u otros recursos. 

Es por esto que algunas grandes, medianas y pequeñas empresas colombianas han decidido dar un gran paso y crear una asociación que se centre en las necesidades del cliente. Pero sobre todo en ofrecer una experiencia única que permita que éste regrese una y otra vez por medio de la innovación, la tecnología y la transformación. 

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Esta asociación reúne a empresas de servicios empresariales, farmacéuticos, domiciliarios, de telefonía móvil y agencias de consultoría y planeación como: Everis, Porvenir, Sodimac Corona, Claro, Carvajal, Enel Codensa, Emergia, Smurfit Kappa, EPM, Rappi, entre otras. 

Grupo de directivos empresariales – Fundadores de ACEC

Revista Contamos tuvo la oportunidad de presenciar la constitución de “ACEC” que fue formalizada el día 24 de septiembre con los socios y representantes de estas empresas interesadas en desarrollar esta iniciativa. Cabe mencionar que la asociación está enfocada en la creación de una comunidad con diferentes compañías del sector empresarial y laboral con el único fin de promover las mejores prácticas en el desarrollo de la experiencia del usuario. Diego Tovar, presidente de Everis, aseguró para Revista Contamos que esto permitirá que grandes y chicos hagan parte de este gran proyecto que promete ser uno de los mejores en Colombia y en la región. 

Por su parte, Alejandro Novoa, director business de Everis Colombia, afirmó durante la intervención “esta iniciativa venía gestándose desde hace un tiempo con el objetivo y compromiso de generar nuevos espacios de discusión y viabilidad sobre las mejores prácticas en esta materia.” 

Los demás ejecutivos señalaron que gracias a este proyecto muchas más empresas serán reconocidas en el mercado empresarial, pero sobre todo bien vistas por sus clientes. Hay que resaltar que el objetivo principal de ACEC es promover el posicionamiento estratégico del servicio como elemento diferencial para generar otros aspectos positivos. 

En la reunión del 24 de septiembre se definieron puntos como el presupuesto para el año 2019 – 2020, los roles que tendrán las cabezas de las compañías involucradas y las funciones que cada una de ellas tendrá para el buen desarrollo del proyecto.