Experiencia Cliente, la nueva frontera en la competitividad de la Empresas

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Experiencia Cliente, la nueva frontera en la competitividad de la Empresas

Escrito por: Mauricio Dulón – CEO Experiencia Cliente Latam // mdulon@experiencia-cliente.com

 

El cliente de hoy en día es digital, y eso conlleva a que las empresas tengan que considerar este nuevo paradigma de cliente. El cliente digital es más poderoso pues está más informado, puede comparar mejor sus alternativas y por sobre todo, tiene un mayor poder para influenciar las decisiones de otros. Una buena experiencia cliente tiene como principal beneficio el hecho de que el cliente es más propenso a recomendar a la empresa; una recomendación tiene la más fuerte incidencia al momento de decidir por la compra de un producto o servicio.

 

La experiencia cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla en la competitividad de las empresas. No importa el rubro, industria o tamaño de la empresa, si puedes brindar una buena experiencia cliente, vas a prevalecer ante la competencia.

 

“Según Forrester, las empresas que se enfocan en experiencia cliente pueden lograr 1.7 veces mayor retención de clientes”

 

Experiencia Cliente es percepción de tu marca. Si bien factores como el precio, calidad, conveniencia, rapidez son importantes al momento de la compra, esta es la que el cliente vive durante el viaje que realiza para la adquisición de un producto o servicio, el factor preponderante para que vuelva o recomiende a una empresa.

 

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Una buena experiencia cliente es todo menos subjetiva. Según Forrester, las empresas que se enfocan en esto pueden lograr 1.6 veces más reconocimiento de marca, 1.5 veces mejor satisfacción de sus propios empleados, 1.9 veces más valor de compra de sus clientes, 1.9 veces mejor satisfacción de cliente, y lo más importante, 1.7 veces mayor retención de clientes.

 

¿Cómo sé si mi empresa está brindando una buena experiencia cliente?

 

El primer paso es identificar los viajes que realiza tu cliente. Luego, se debe proceder a elaborar un mapa de viaje del cliente; mismo que consiste en identificar las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente desde un punto a otro de nuestro servicio. Un mapa de viaje del cliente sirve para identificar aquellos momentos que han dejado una huella positiva, momentos “wow”, o negativa, momentos “uff”, en la mente del cliente.

 

La empresa debe dar solución a los momentos “uff” y buscar crear momentos “wow”, pues son los momentos wow los que generan una buena experiencia cliente y los que crean memorias que se tienden a recordar y compartir.

 

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Otro aspecto para lograr una buena experiencia cliente es conocer y empatizar con tu cliente. Para ello se debe crear un mapa de empatía por cada arquetipo de cliente identificado en el mapa de viaje del cliente.  Un mapa de empatía nos permite saber lo que el cliente siente, piensa, escucha, dice, y hace durante las diferentes etapas de su viaje. Para conocer al cliente debemos escuchar al cliente y para ello debemos implementar mecanismos o canales a través de los cuales el cliente puede expresarse con nosotros cuando él requiere expresarse y no cuando nosotros le preguntamos: programa de Voz del Cliente (VoC).

 

Una buena experiencia cliente le brinda mayor nivel de competitividad a tu empresa y una barrera de entrada muy difícil de saltar para la competencia.  Una buena experiencia cliente decanta en clientes más leales, mayor recurrencia de sus compras, mayor nivel de recomendación y un mayor porcentaje de la billetera del cliente.

 

El objetivo de una buena experiencia cliente es dejar huella en su memoria; esa es la principal y más importante ventaja competitiva que tu empresa puede lograr.

 

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